Η διαδικασία της ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών για συναλλαγές μέσω διαδικτύου
Η Οδηγία 2011/83/ΕΕ ορίζει, όπως είδαμε, τα δικαιώματα των καταναλωτών στις συμβάσεις από απόσταση. Τι συμβαίνει, όμως, όταν αυτά τα δικαιώματα καταπατούνται;
Τα νομοθετήματα με τα οποία η Οδηγία μεταφέρεται στα δίκαια των κρατών – μελών ορίζουν τα μέσα δικαστικής προστασίας των καταναλωτών. Στην περίπτωση της Ελλάδας ισχύουν τα οριζόμενα στο Ν. 2251/1994 για την «Προστασία του καταναλωτή», όπως αυτός έχει διαμορφωθεί από την Κοινή Υπουργική Απόφασης Ζ1-891/2013- (ΦΕΚ 2144 B’) σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, όπως αυτή τροποποιήθηκε με την ΚΥΑ Αριθμ. 27764οικ/2014 (ΦΕΚ 1470 B’).
Συχνά ωστόσο οι δικαστικές διαμάχες μπορούν να αποδειχθούν χρονοβόρες και κοστοβόρες, ιδίως όταν η αξία των επίδικων προϊόντων ή υπηρεσιών δεν είναι ιδιαίτερα μεγάλη. Εναλλακτικά ο καταναλωτής μπορεί να χρησιμοποιήσει διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, οι οποίες προσφέρουν ταχύτητα, απλότητα, μικρότερο κόστος και –απομακρυνόμενες από τη φιλοσοφία της αντιδικίας- μικρότερη ψυχική ένταση για τους συμμετέχοντες.
Η Ευρωπαϊκή Ένωση προσφέρει ειδικά για τις διαφορές που προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου τη λύση της εξώδικης ηλεκτρονικής επίλυσης διαφοράς μέσω αυτής (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=EL) της ιστοσελίδας. Τη σελίδα μπορούν να χρησιμοποιήσουν καταναλωτές που διαμένουν σε κράτος – μέλος της Ε.Ε. και εφόσον ο έμπορος έχει την έδρα του σε κράτος – μέλος της Ε.Ε. Εφόσον ο καταναλωτής επιθυμεί να υποβάλει καταγγελία, θα πρέπει αρχικά να επιλέξει, σε συμφωνία με τον έμπορο, έναν φορέα επίλυσης διαφορών ο οποίος θα αναλάβει τη διεκπεραίωση της καταγγελίας. Κάθε φορέας επίλυσης διαφορών εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες.
Ακολουθούνται 4 κύρια στάδια, τα οποία πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά:
- Υποβολή καταγγελίας.
- Συμφωνία σχετικά με έναν φορέα επίλυσης διαφορών.
- Διεκπεραίωση της καταγγελίας από τον φορέα επίλυσης διαφορών.
- Αποτέλεσμα και περάτωση της καταγγελίας.
H απλή αυτή διαδικασία υπόσχεται μεγαλύτερη ευελιξία στον τομέα της προστασίας του καταναλωτή και προάγει τη φιλοσοφία της διαμεσολάβησης στις αστικές διαφορές, ευελπιστώντας ότι θα διευκολύνει τις διαδικτυακές συναλλαγές στο πλαίσιο της Ε.Ε.
Μαριέττα Βαρβέρη
Δικηγόρος LL.M.
